�@　顧客コミュニケーションを密にする

顧客は自分の話を聞いてくれるヒトを「いい人だ」と感じます。一方で、気に入らないこ

とがあると、ほとんどの顧客は黙って二度と来なくなります。顧客が継続して購入をして

下さるか否かは、 企業の収益に大きな影響を与えますので、顧客コミュニケーションは

経営にとって最も重要な関心事となります。 まずは、顧客とのコミュニケーション時間を

増やすことです。

１回の時間は短くて良いので、顧客の邪魔にならない手段を使って回数を積み重ね

ます。回数を積み重ねるためには、その都度新鮮な話題を提供する工夫が必要です。

コミュニケーション時間＝１回の時間×回数

�A　顧客が評価している点を「選択」し「集中」する

マネジメントの生みの親と言われる経済学者ピーター・ドラッガーは、その著作で、「強

みは顧客が定義する。」と言っています。企業の強みと顧客価値が合致することによって

ビジネス（商取引）が成立します。

また、顧客には必ず「慣れ」や「飽き」という心理がおこります。よって、顧客を維持する

ためには、顧客が評価している点（自社の強み）を伸ばし続ける必要があります。

強みを伸ばすためには投資が必要ですが、思いつくことすべてに投資していては資金も

人材も足りません。よって投資先を選択し集中しなければなりません。これが「戦略」です。

�B　顧客が感じている課題を改善する

モノあまりの時代〜心の時代における経営は、「顧客価値」が最も重要な指標になりま

す。顧客価値を損ねている原因は、顧客の視点でなければ見つけられません。よって、

問題点を経営者の視点だけで解決しようとすることには危険が伴います。時とともに経営

者が顧客の気持ちを忘れてしまったり、 時代とともに顧客の感覚やライフスタイルが変わ

ってしまうからです。 かつてダイエーの中内社長は現場を周り、自分の目でみて、自分の

感覚で指示を出し続けました。 一方、ウォルマートのサム・ウォルトン社長は現場を周り、

お客様と話し、尋ね、顧客の真意に沿って改善させました。

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